商场管理就是指商场内部有组织、有计划、有目的的人、财、物的经济活动，通俗的说就是商场管理者使下属把自己所管的那一部分工作做好。市场经营部经理使市场经营部的员工把销售服务工作做好，行政部经理使行政部的员工把行政服务工作做好。

1．计划管理原则

商品实行计划管理，才能使商场工作人员有明确的目标，做到心中有数，发挥其工作积极性；才能使各项经济活动相协调，有所遵循；便于国家对商场的领导、监督、检查，，商场应当通过调查研究，预测市场，掌握市场动态，以扩大商品流通为中心，编制各项计划，平衡各种比例关系，严格执行计划，保证完成和超额完成各项任务。

2．民主集中制原则

商场的每一位职工都是商场的主人，是完成商品销购任务的执行者，他们对自己所接触的业务最熟悉。商场必须实行民主管理，发挥职工经商理财的积极性，，另一方面，一个商场的人很多，商品购销存业务繁杂，客观上要求集中领导，统一指挥，不能各行其是，，因此，商店的管理必须实行既民主又集中的“民主集中制”原则。

3．经济核算原则

在商场的经营中，销售收入抵补各项支出外，要有赢利。除了政策性亏损外，不能出现经营性亏损，否则，就会影响国家的财政收入。商场应通过记账、算账，对经色活动中的人力、物力、财力的消耗情况进行对比分析，考核评价经营成果。商场为增加盈利，应重视市场预测，组织适销对路的商品，加速和扩大商品流通；在提高服务质量的前提下，节省费用开支；合理组织劳动，不断提高劳动效率，商场应加强财务监督，严格按财务制度办事，同一切违反财务制度或贪污行贿浪费的行为作斗争。

4．责任制原则

商场如果没有严格的责任制，就谈不上科学管理。建立责任制，职责清楚，奖惩严明，就便于对职工进行监督、考核；建立责任制，就能促进职工严格要求自己，兢兢业业地做好本职工作；建立责任制，就能有效地防止无人负责、纪律松弛和“官商”现象；建立责任制，就可以使各种劳动协调而有秩序地进行，推动购销业务的顺利开展。

商场在对各个部门和职工明确具体责任的同时，必须赋予同责任相适应的权力，责任和权力是互相制约、不可分割的两个方面，，如果只有责任而没有权力，责任就会落空；只有权力而没有责任，对权力没有约束，就可能出现指挥失误，造成经济损失。各个部门和职工有职有权，把责任和权力统一起来，才能发挥全体人员的积极性、主动性和创造性。

5．物质利益原则

商场在经营管理过程中，应关心职工的物质利益，推动职工提高劳动效率，增加商场的经营成果。职工个人劳动多，贡献大，应多获得物质利益；职工个人劳动少，贡献小，应少获得物质利益。物质利益的分配差距主要由奖金来兑现。由于责任分解指标很难准确考证，由于承包基数很难科学核算，造成多数商场在按劳付酬方面存在着很多不合理的因素，但因管理不善，发生经营性亏损，应受到经济惩罚。

在贯彻物质利益原则的时候，要切实加强职工的思想工作，单纯用经济管理的方法，不完全适合多数单位的具体情况，要加强员工的激励，调动其工作积极性。

1．满足群众需要。商场的购销活动同人民切身利益息息相关，．商场每一位职工都必须树立群众观点，全心全意为每一位消费者谋利益。

2．按照客观经济规律组织商品流通。商场在宏观上，应该遵照经济规律、价值规律和按劳分配规律从事活动。微观上，商场必须注意总结日常经营管理中的具体规律，按规律办事+比如人们随着季节的变化需要更换衣服，商场(服装或百货店)就应适应这种规律，“季煎备齐，季中出售，季末压缩”，就属于购销业务的一种规律。

按照客观经济规律办事，应当具有实事求是的精神、老老实实的态度。商店领导(经理或主任)对工作计划、决策，要注重调查研究，同职工商量，集思广益，不能主观臆断，更不能把局部经验当作普遍真理。

3．充分发挥职工的劳动积极性。劳动者是生产力中最重要的因素，商场职工的劳动热情高，干劲大，经营效果就会好，，从我国多数商场的管理经验中，可以归纳下面几条：通过思想教育提高觉悟；通过文化和业务学习，提高业务水乎和工作能力；吸收职工参加管理，做民决策民主化；分工合理，不出现忙闲不均；知人善任，人尽其才；赏罚分明，鼓励先进，鞭策后进；当“官”乎易近人，和职工同甘共苦；处理问题，一视同仁，不偏不倚；尊重人格，团结同志；改善工作条件，不断改善福利待遇，帮助每位职工解决家庭的实际困难。

4．完成或超额完成销售任务和财务计划。销售计划完成越好，企业效益越好，对国民经济的发展贡献越大，、财务计划完成的越好，对商场的发展，对国家财政的贡献也越大。

凡是人们集体活动的地方，都有管理，都要管理，商场与社会上每个人都要打交道，都需要管理。近年来，大批年轻人加入到零售商场来工作，他们热情很高，但是缺乏经营管理方面的知识。本节特别从计划管理、购销管理、运储管理、物价管理、财务管理、柜组管理、组织管理、人事管理、协调沟通管理、督导管理、控制管理、动力管理等12个方面来对商场进行有效的管理。

(一)计划管理(商品流转计划管理)

计划管理，也有的书上称为商品流转计划管理。计划管理，指导着商场最基本的经营活动，规定着商场的商品购、销、存指标，购销存是商场的基本职能。可由下列公式表示：

期初库存+本期购进=本期销售+期末库存

商场通过购、销、存的职能体现为人民服务的宗旨，促进生产发展，多为国家提供积累。计划管理是管理工作的中心，是其它一切计划的基础，对其它计划起着主导作用。

商场担负着居民生活必需晶的供应任务，计划管理的主要部分是商品销售指标，销售指标又决定着进货额与库存额，只有把购、销、存三者有机地结合起来，商场的生意才会一活皆活。

1．编制商品流转计划的依据

商品流转计划是商品流通规律的客观反映。因此，计划要从实际出发，要防止计划指标过高或过低两极偏向。编制计划的时候，要把客观可能性与主观能动性密切结合起来，计划才先进可靠。因此，编制计划必须遵照下列依据：①国家政策。②商场自身的各种可能。③分析商场的原始资料和前期计划执行情况。

2．编制商品销售计划

科学地制定销售计划，是商场确定人员、资金、费用、利润等指标的基本依据，销售总额的计算，一般采用下列公式：

计划期销售总额=前期预计销售总额X(1+增长幅度)

3．制定商品库存定额

确定商品库存定额，是为了保证商品供应不中断，满足消费者的多种需求，用最合理的库存数，来加速流动，减少流动资金的占用。一般采用下列公式计算商品库存定额：

商品库存定额=计划期平均日销售量X计划期商品平均库存天数

商品库存定额确定后，就为商品资金的使用定额提供了依据。商场的商品品种繁多，对商品资金定额采用不同的方法来计算，主要商品按品种，一般商品按大类，零星商品按金额。

4．制定商品的采购指标

编制采购计划，是为了保证销售任务的完成，采购计划总是与销售计划、库存计划紧密相关的。一般用下列公式来计算采购指标：

商品采购量=商品销售量+期末库存量+商品损耗量-期初库存量

编制采购计划时，应按商品类别分别确定采购量。不管是采购计划商品或是非计划商品，采购系统内商品或是系统外商品，采购当地商品或是外地商品，或者从生产厂家直接采购商品，都要与供货单位保持友好的经常的联系和往来，保证计划采购的稳定性。

计划管理，是要保持购、销、存的指标平衡，只有平衡，才能使商场的各项工作协调进行。

(二)购销管理

俗话说，买好才能卖好，商场以“卖”为主，但必须在“买”字上下功夫，完成卖方市场向买方市场过渡，保持买卖均衡。

1．购货管理

采购应本着“以销定购”、“勤进快销”、“库存保销”的精神，积极、准确、按时购进货源。(1)采购业务的具体要求

进货数量要适当，不能购多而积压，不能购少而脱销；进货质量要保证，食品要卫生，耐用品要美观耐用；进货品种要齐全，多采质优的新品种，多采脱销的“缺门，，品种；进货时间要及时，季节商品早购，“冷门”商品随时购；进货力求环节少，加快业务手续，缩短在途时间；进货精打细算，合理使用流通费用，加强资金周转。

(2)购进商品的质量验收

商品质量的好坏，不仅影响商场的经营与管理，危害更大的是商场信誉，劣质商品一定不能进入商业网。

影响商品质量的因素有：原材料的成分、性质和结构，生产工艺、操作方法，商品的包装、保管、运输条件等。

验收的方法一般分为感官检验和理化检验两种：

感官检验法，验收人员凭自己的商品学知识和工作经验，用感官来确定商品的质量”通常通过视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉去检验，如糖果通过味觉，香水通过嗅觉，收录机通过听觉，肥皂通过触觉，电视机通过视觉等。但是，有很多商品通过感觉经验，判断很难精确。例如玻璃瓶装的高度白酒，就是如此。

理化检验法，就是采用器械、仪器和化学试剂，对商品进行物理、化学和生物学的分析，从分析的结果来判断商品质量是否符合要求。例如酒饮料的真伪通过防疫站进行检验，毛线含毛量通过棉检站进行检验，出口转内销商品通过商检局进行检验，商牌的真假通过工商局进行鉴别。理化检验我国绝大多数商场还不具备这种条件，需要有关部门的支持和帮助。随着科学技术的发展，这种方法将会在越柒越多的商店得到应用。

(3)验收发现不符合要求的商品处理

实际工作中，采购人员看样的商品，样样皆如愿，由于种种原因，到货检验后，时常发现盈余、短缺、残损、质量不符等问题。一般商场对上述情况都编制验收记录产，产细记载数量差错和质量不符的开箱情况，两人验证签字。而后根据具体情况苎严产理：盈余(超出合同数或运单数)，退货或者征求对方同意补汇货款；缺货(短缺），与交通部门、供货单位商洽解决办法；残损作退或索赔处理；质量不符，可以征得同意退货，或者降价出售，供方认亏。

2．销售管理

把实物(商品)卖出去的交易活动，称为销售活动。没有卖出商品，只是对消费者进行一些服务活动或者服务宣传，就不能称作商品销售。

(1)商品销售的方式

①门市销售.这是商品销售的最基本方式，又可分为：柜台陈列售货，即一般常见的商场销售方法，这种方式比较适合于零星小商品、贵重商品、易损易污商品；敞开陈列售货，即畅开货架、顾客自行挑选，我国这类商场称为超级市场，这种方式比较适合于布匹、家具、服装、水果、袋装盒装糕点等，最大优点能减轻营业员的劳动量，最大缺点容易丢失和污损；展览式售货，这是敞开货架的一种特殊方式，把该出售的商品陈列在特殊的地方、特殊的货架上，这种方式一般比较适合新商品、季节性商品、接近失效期的商品、降价商品等，这种方式多数是在节假日、大型社会活动时使用。②流动售货。深入居民区，最大限度地接近消费者，给顾客购买商品提供方便；在闹市区和交通要道地段，设流动售货车，为顾客带去方便食品和三类小商品。③送货上门。这种方式是把商品送到预先已经确定的购买者或购买单位手里。如笨重的大件商品(文件柜、家具、组合音响等)、批量大的小商品(几十箱的肥皂、几百条毛巾)。使用哪种方式要根据商场的具体情况而定，不能因抽人送货，使门面人手短少，顾客排队等候，就不好了。④函购邮寄售货。这是一种专门为外地消费者服务的售货方式，即根据消费者的信函和汇款数额，将消费者需要的商品通过邮局寄出去。这种方式在我国使用的面较窄，一般为求购书籍、杂志、市场购不到的商品。在经济发达的国家，邮购商场比较多，美国每年有700多亿美元的商品是通过邮购售出的。我国土地辽阔，经济发展不平衡，边远地区商业网点少，又有很多野外工作人员，发展邮购业务，建立邮购商场是完全必要的.

(2)出售商品的步骤和要求

第一步，接待顾客，询问需要；第二步，介绍商品，帮助挑选；第三步，包扎收款，送别顾客。

当顾客走近柜台时，应礼貌地迎上前去，细心询问顾客需要什么。当顾客多的时候，能“接一，顾二，联三”，千万不能冷落顾客，接待有条不紊，层次分明，照顾周全.谁是购物的，谁是问价的，谁是随便看看的，要分别对待，使之各得其所，人人满意。

营业员要根据顾客的视标，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比较。介绍商品时不要夸大，也不要缩小，设身处地地为顾客着想，从顾客的需要，支付能力，兴趣程度，帮助挑选.

当顾客决定购买某种商品时，一般先付款后交货，结账要快，包扎要牢要美.凡要试验的商品，当面试好。成交后可以建议选购连带性商品、互补商品(购手表，劝选表带；购饭碗，劝选勺羹；购黑板劝选粉笔等)。

不管顾客是否购物，送别顾客时，要有礼貌，顾客走后，作好营业台账(不要当着顾客面)，井把顾客挑选剩卜的商品，放回原处。

(3)全天营业结束后应做的事情

在打烊前10分钟，营业员就要有礼貌地提请顾客注意快下班了，当闭店的铃响时，对留在店内的顾客，要耐心等待，不要催促，更不能拒绝出售商品。

顾客全部出店后，每日都要做好下列工作：①清点销货款，填写缴款单，做好当日进销存日报；②贵重商品，如钟表、电视机、摩托车，盘点清楚，小件贵重商品，如手表、金首饰等安全存放；③按商品按货架要求，将货续足摆好，切实做到库里有，柜台就有；④打扫卫生，锁好柜屉；⑤柜组简单小结当日经营情况，确定次日工作重点和有关事项。

(三)运储管理

商场经营的每种商品，都要从生产单位或者批发单位运进来，入库验收保管，然后销售出去，是商场经营必不可少的一环。

1．运输管理

商场在组织商品运输中，应该充分利用运载工具，用最少的时间，走最短的路程，花最低的费用，并保证商品安全无损，应该贯彻“及时、准确、安全、经济”的原则。

及时，是指把商品从供货方迅速地运回本地，缩短在途时间，及时投放市场。

准确，是指商品在装车和运输途中，避免差错，做到“数量不错，品种不乱，质量不差”，准确按时运到商店。

安全，是指商品在运输途中，不发生霉、烂、残、损、丢、烧、爆等事故，质量完好，安全到店。

经济，是指最合理地选择运输路线和运输工具，用最少的人力、物力、财力完成运输任务。

2．储存管理

做好商品保管工作，对于确保商品安全，维护商品质量，改善经营管理，都有着重要作用。

搞好商品保管，要做到下面四条：

第一，正确堆码商品，合理使用仓库，堆码的方法可以根据商品的种类、特性、规格、包装、体积、重量、库房的高度，地板的负荷量，通风透光情况，采用不同的堆码方法，堆码的方法，一般有散堆法、垛堆法和货架堆码法。从堆码技术上分解又有以下几种方法。直码，即将商品由垛底往上整整齐齐地一层一层地堆放，适合于外型包装为正方体的商品。其特点：堆码方便，垛形整齐，便于核算商品数量。

颠倒码，即将上层商品与下层商品逐层颠倒堆码，适合于外型包装为长方体的商品。其特点：能增加货垛的牢固性，可以扩大垛距之间的通风能力。

交叉码，即将上层商品与下层商品纵横交叉逐层堆码，适合于长形商品。其特点：比较牢固。

梅花形堆码，即将商品一层一层地顺序排列，第二层利用第一层的空隙堆码，以此类推，整个排列呈梅花状，适合于圆形、桶坛状商品。其特点：稳固，司节约仓厍面积。

连环码，即将商品的一小半压在另一商品上，上一层商品又朝相反的方向排列在下一层上面，如此反复向上，形成辫子状，适合于圆盘状商品。其特点：利用商品本身的拉力互相牵制，使垛堆稳固，既节省仓库，又可以通风防潮。

第二，做好商品的养护。商品在库中，由于受到自然条件的影响，往往会发生质量变化，造成不必要的损失，需要采取下列养护措施：①控制和调节仓库温度和湿度，防止高温引起商品霉变腐烂，防止温低引起商品皱萎脆裂。②保持仓库清洁卫生，防止鼠虫害和细菌繁衍。③加强仓库安全措施，防止火灾水灾，防止偷盗破坏。④建立健全仓库检查制度，根除事故隐患，保证工作秩序的正常进行。

第三，商品出人库，要有账目，正确记载商品收付存数量。第四，经常分析商品库存结构，库存总额与正常经营情况是否适应，通过多与少、好与坏的商品库存反映，找出原因，及时向商场建议，时刻保持商品库存结构相对合理。

(四)物价管理

一个商场能否正确执行国家的价格政策，直接牵涉到广大顾客的切身利益。因此，做好物价管理工作是提高商场服务质量，加强经济核算，改善经营管理的重要方面。

第一，加强商业人员的政策、法制观念，一定要做到“秤准量足，买卖公乎”。

第二，针对单位存在的问题，提出改进措施，建立健全各项物价管理制度。

第三，根据商场的大小，经营品种的多少，设专职或兼职物价员，做好物价管理工作。

第四，定期自查物价执行情况，发现问题，及时纠正，坚决制止擅自哄抬物价、缺两短寸等不法行为。

第五，奖惩分明。对那些工作认真，一丝不苟，一贯“秤准量足，买卖公平”的予以表扬和物质奖励；对那些工作麻痹大意，因卖错价格给国家或消费者造成损失的，及时给予批评以至经济制裁。有些商场还建立一月一检查，一季一评比，半年一表扬，一年一奖励的制度，促进了商场物价管理工作的顺利开展。

(五)财务管理

财务管理这一部分，涉及到资金管理、流通费用管理、利润管理和财务分析四个部分，通过财务分析，来论证财务管理。

1．商场财务分析的主要内容

①资金分析，主要是分析各类资金在资金总额中所占的比重是否合理；流动资金增减变化情况；流动资金周转速度和占用比例；银行贷款和信用情况；资金来源是否正当，遵守财经纪律情况等。通过对资金的分析，便于采取措施，提高资金使用效果。②商品流通费用分析，主要是分析费用计划执行情况是否符合增产节约的要求；费用的增减变化情况及其原因。通过分析，进一步了解流通费用管理的经验和存在的问题，还可以对直接费用项目和间接费用项目分别进行再分析，促进企业进一步挖掘潜力，降低费用水平。③利润的分析和检查，主要是分析利润计划完成情况；实现的利润是否符合政策要求；利润与利润率的变化情况；影响利润的主客观原因等。通过分析和自查，研究对策，制定方法，提高效益。

2．财务分析的几种形式

根据分析的目的、要求和内容，一般采用全面分析、简要分析，专题分析、典型分析几种形式。

全面分析：对商场财务活动情况进行全面、系统的分析，以考核商场经营过程中所取得的成就和存在的问题。主要用于年度和半年的财务分析。

简要分析：对几个主要指标或一些重点问题进行简明扼要的分析，以考核商场经营管理上的主要情况和发展趋势，主要用于季度和月份的财务分析。

专题分析：对重大政策性问题，经济措施或某个薄弱环节单独进行分析。以便及时解决问题，改进工作。这种分析不受时间限制，可以根据需要不定期进行。

典型分析：对典型单位、典型事例，采取解剖“麻雀”的方法进行分析，以便总结典型经验，推动全面工作。

以上几种分析形式是相互补充、相互结合的，全面分析可以与专题分析相结合，定期分析可以与临时分析相结合。也有的单位采取会议分析、现场分析、相互访问分析、柜组分析等多种多样的方式方法。

3．财务分析报告的内容

①基本情况”将商场在本期的经营情况作简要说明和总的评价，说明商品流转计划和财务计划完成情况，肯定成绩，指出缺点。②各项主要财务指标的完成情况，，在资金方面，说明流动资金是否遵守计划管理和定额管理，流动资金运用是否合理，利用效果如何，有什么成绩和问题。在费用方面，说明费用计划执行情况，商场在节约费用开支方面取得的成绩及费用管理工作中存在的问题，，在利润方面，说明商场为国家增加积累的主要成绩，检查商场是否存在不讲核算、不顾国家政策、不计盈亏等情况，对重大的财产损失要说明原因，总结教训。③今后意见。应针对商场经营管理工作中存在的主要问题提出改进意见。

财务分析报告是商场领导和上级主管部门对商店工作进行指导的重要资料或依据。这就要求：财务分析报告要全面地看问题，防止片面性；反映情况要实际，不能浮夸；突出重点，不求面面俱到；观点与材料内容力求统一，不能自相矛盾；文字要简明扼要，条理清楚，不能空话连篇，言之无物。

4．财务常用的几种计算公式

商品定额=计划期平均每日销售量X计划期商品平均周转天数

固定资产折旧率=固定资产年折旧费／固定资产原值X100％(正常为5％)

销售利润率=利润总额／商品销售额X100％

销售税金=商品零售额X税率(正常为3％)

利润总额=毛利额—流通费用—税金土业务收支与其它收支净额

经济效益=劳动成果／劳动耗费

5．更新改造资金的来源与使用范围

更新改造资金(也称固定资产更新改造资金)，是用于更新设备、技术改造或购置固定资产(如购买轿车、购买职工住房)，它是保证商场固定资产再生产的资金来源，按正常标准和规定，商场的更新改造资金是由以下四个方面所构成：一是商场按规定比例提取的折旧基金；二是商场固定资产的变价收人；三是上级或财政拨给的零星建设资金；四是由商场利润留成中补充的款项。商场使用更新改造资金，原则上要能恢复和增加固定资产的效能，有利于扩大商品流通；同时要按照国家规定的使用范围，分别轻重缓急，合理安排，节约使用。

6．确定商品流通费用指标的依据

确定各项费用指标的依据：①上级对计划期费用管理的要求和规定。②商场的计划与预算指标，如商品流转计划、商品运输计划、银行贷款计划、劳动工资计划等。③报告期各项费用开支情况的分析资料。④计划期影响费用开支的因素。

7．增加商场利润的途径

努力扩大商品流通，加快资金回笼；不断降低费用开支，从节流中挖效益；控制利润外流，减少贷款，少付利息，杜绝挪用和赊销；加强管理，减少损失，压缩营业外开支；加强财务监督，严肃财经纪律，反贪污反浪费。

搞好财务管理，是商场每个职工的责任，经理的任务更重。不但要搞好上述管理，还要经常地分析和研究财务报表。财务报表是商场经营的晴雨表，从资金平衡表和经营情况表中，找出以往的优势和劣势，扬长避短，使商场的经营更上一层楼。

(六)柜组管理

营业柜组是商场经营商品的基层组织，售货员是商场经营的主体力量，占据人数比例达60％以上。加强柜组管理工作是商场的最基础的工作，也是管理的重点之一；加强柜组管理，便于调动全体职工的智慧，增加商场的内聚力。

1．加强柜组管理的意义

①有利于完成商场的各项任务。商场的全部商品都要通过售货员的双手去卖出，他们的工作质量直接关系到人民群众的切身利益，直接影响着经营的效果：，②有利于实现科学管理。商场的各项资料，来源于柜组的原始记录；商场的信息来源，多半需要从营业柜台汇集。③有利于发挥职工群众参加商场管理的积极性。“群众是真正的英雄”，“一切智慧来源于群众”。④有利于加强商场内部团结。⑤有利于商场分级经济核算。柜组核算又是商场核算的基础，发动柜组管好用好资金，对提高商场的效益是大有好处的。

2．加强柜组管理的方法

一是选用德才兼备的柜组组长；二是过细地做好柜组人员的激励工作；三是将柜组人员合理分工；四是建立健全各项责任制度；五是设立柜组民主管理员，调动全体售货员参加管理的积极性；六是组织售货员开展技术竞赛，练好基本功；七是实现柜组简易核算；八是开展以改善服务态度、提高服务质量为中心内容的劳动竞赛；九是贯彻按劳分配原则，按劳动实绩和劳动态度，搞好柜组物质利益分配；十是培养柜组职工接受顾客监督，听取群众意见的良好习惯。

3．柜组核算的定额指标

各个柜组经营的商品品种不同，核算的要求不同，不能强求一律来制订指标。要内容明确，重点突出，便于检查，有促进作用。正常核算指标有以下几项：①商品的销售额：核定柜组销售额，既要参照上期实绩，又要充分预计和排除各种影响因素，使商品不会脱销也不会积压。②经营品种：核定柜组经营的品种，既要保证人民生活的基本需要，又要丰富多采；既要扩大花色品种，又不能超出执照规定的经营范围；既要考虑历年的经营情况，又要兼顾消费者的需求变化。③商品资金：核定柜组商品使用资金定额时，既不能宽打宽用，浪费资金，也不能盲目压缩，捆住手脚；既要扩大商品流通，又要管好用好资金。④商品流通费用：核定柜组直接有关费用(包装费、工资、零星购置费用)的指标，应本着勤俭办店的精神，既要从严控制，又要适当放“权”。⑤劳动效益：核定柜组人员平均销售指标，不宜过高不能偏低，以稍加努力就能达到为宜。⑥差错率：核定柜组差错比率问题，应根据上级规定和同行业的先进水乎为依据，根据商品易损易破程度和商品的易腐易烂情况，分别核定；短款不准拖欠，不准相互抵销。差错率一般在1‰—5‰考核幅度之内。

4．营业员应遵守的柜台纪律

纪律是执行任务的保证，是考核职工工作的重要措施之一。营业员应自觉遵守企业规章制度：①不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活；②不准与顾客顶嘴吵架；③不准在柜台内聊天打闹；④不准在柜台会客长谈；⑤不准因结账、点货而不理睬顾客；⑥不准在柜台内看书看报；⑦不准坐着接待顾客；⑧不准随便离开工作岗位；⑨不准挪、借货款和票券；⑩不准自买自己出售的商品和私分供应紧张的商品。

企业应加强制度建设，健全各项规章制度，使柜组人员人人有章可循，个个有规竺主：严成全组人员“一盘棋”。这些制度可归纳为：商品领、管、销制度；资金管理与苎算尸度；财产爱护和保管制度；商品盘点盘存制度；考勤考核考绩制度；奖励惩罚煲贬制度等。

(七)组织管理

一件事一人做不好，需娄几个人一起来做，这就产生了组织。我们一般把三人兰三甲竺竺称为组织。实际上，只要存在一种大家执行统一意志的团体，这团体就可称为砠轵。

商场组织管理实际上就是对商场这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成好商场组织所承担的任务。组织管理经常涉及到衫L构(部门)的设置、岗位的设置，和包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。

(八)人事管理

人事管理的工作有：确定商场每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理，评估考核管理，奖惩、晋升、辞退等的管理。

这里需要纠正一种错误观念，认为人事管理仅是商场人事部的工作，与销售、进货、餐饮等业务部门无关。按照国际商场业的惯例，在员工人事管理上，销售部、餐饮部等业务部门的经理与人事部门的经理共同负责，而且业务部门经理的责任要更大一点。

一般说来，业务部门的经理有权决定本部门员工的录用，在部门内部工作的安排、调动、任免、奖惩、考核、工资等级与发放等。这是因为，员工的录用和成长是为业务部门所需要，员工的大部分工作时间是在业务部门中度过，问题也在业务部门中发生，所以应该由业务部门经理对本部门员工的去留、晋升等拥有决定权。

人事部门在人事管理上，对业务部门起监督、指导、服务和考核作用，，这包括协助总经理制定、控制各部门定编、定员，根据业务的需要，协助各业务部门进行员工的招聘工作，为业务部门提供各类后备员工，对商场内各部门之间的佘、缺员工进行调配，记录有关员工个人资料并存档，统一管理和调整整个商场员工的工资薪水，为员工办理各种有关的人事手续和证件等。这是因为，对各业务部门来说，人事部作为商场在人事政策、缺席方面的代表，要起监督作用。人事部掌握人事管理的专业和有关法规知识，要起指导作用。人事部作为一个专门的职能机构，要起服务作用。

在对员工的培训工作中，一般商场人事部负责入场教育、素质培训，业务部门则负责专业岗位上的技能培训。

(九)协调沟通管理

在商场日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，顾客与员工之间，顾客与商场之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为，，如顾客对服务员服务态度生硬的投诉，员工对管理人员奖惩不公平的抱怨等。

协调管理就是指商场管理者正确、及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确的方法来及时加以解决。如国际商场一般都设有顾客投诉处理的程序和员工抱怨处理的程序等。

沟珲就是信息传递与反馈的双向交流，如两人之间的讨论和谈话。商场管理者要进行有效的指挥与指导，所需要做的最重要的事情之一就是处理信息，并在此基础上单独地或共同地做出决策和制定计划。指挥与指导效果好坏之一就取决于商场管理者与其它人员和顾客的信息沟通如何。如果不了解顾客的深层需要和员工的能力状况，就很难管理好商场的日常工作。

通过有效的沟通，还可以争取到上级的支持照顾，同级的默契合作，卜级的理解帮助，和社会的同情欢迎。

(十)督导管理

督导管理也可以叫作指挥与指导管理。指挥就是指商场管理者借助指示、命令等手段对下属的工作任务进行分工安排，以实现计划目标，这具有高度的权威性。如柜台部的经理在他制定的员工工作时间表里，安排一名营业员星期六加班，下周一补休，这位服务员就必须按照这一计划表工作。

指导就是管理者示范给下属看如何去完成好任务。如综合服务部经理给员工示范怎样包装白酒。指挥管理与指导管理是始终结合在一起的。

(十一)控制管理

控制管理是每一个商场管理者的一项基本工作，它是指商场管理者应设立各种工作标准，然后用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果，如发现符合工作标准的话，予以肯定和赞扬，再进一步考虑一下，是否还需要提高标准。如发现不符合标准的话，先分析原因，看看是标准本身脱离实际有问题，还是员工的作业行为有问题。如果是前者的话，就需要修订标准，如果是后者的话，就需要根据不同情况，对员工进行培训、奖惩甚至撤换。

例如，某商场原先规定自己卫生服务员的清扫定额是800m2，检查结果表明，大多数卫生服务员不能完成这一定额，只能完成700㎡，看来是定额订得太高了，超过了员工体力所能胜任的程度，，因此，可以修改定额，减至为700㎡。如果修改标准后，检查又发现，仍有个别卫生服务员完不成700㎡的定额，原因是作业技术不熟练或体力太差，这就需要分别通过加强培训、换上体魄健壮的员工来予以解决。又如，不少国际著名商场最初将电话接线员接电话的作业标准定为：电话铃响五下内要给予回话，检查后发现电话接线员很容易做到这一点，现在提高标准，改为电话铃响三下内要给予回话。

(十二)动力管理

动力管理又叫激励管理，它是指一名商场管理者要创造出使他的下属愿意不断尽他全力去工作的态度与行为。美国商业巨于凯蒙·威尔逊曾经说过，没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。这样，威尔逊先生将员工的满意、员工积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者直接联系起来了。显然，员工的满意或满足与员工的动力有一定的关系。可是一个令人感兴趣的问题苎，员工的满意或满足并不等于就有动力。这里有两个典型的例子。一个例子是如果我们给员工的月工资很高的话，如给一个商场服务员50c旧元一个月的工资，他可竺工作了几年就不愿意再工作了。因为他可能太满足了，，显然，工资过高，或过度满意、满足，不一定能刺激员工提供更多的劳动。类似的还有，不少中国人在日本打工，他们的目标是赚取相当于30万元人民币的日元，这一目标一旦实现，他们就会马上乘飞机回国，不想再工作下去了。另一个例子是不少既有钱又有地位的处于满意或满足状态的人，往往要比既没有钱又没有地位的不满意或不满足状态的人懒惰。因此，如何对员工的动力进行有效的管理，有许多原理和方法值得我们去研究和掌握。

从管理学的观点看，上面所说的12个方面的内容一般都属于商场内部管理的工作，，商场经营的概念要比商场管理的概念大，它除包括上述内部管理的内容外，还包括：商场的投资与经营形式的选择，对商场产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理+，以做到使商场始终有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得满意的利润。经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放与国际经济接轨大潮中的商场业高级管理人员来说，具有更重要的实用价值。

商场管理者要使下属把工作做好，对他个人来说，就要发挥四种管理作用。这四种作用是互相连接和缺一不可的，因此，也可以把这四种作用叫做商场管理的四大功能系统。

显然，商场管理者只有在保证这四种功能系统都有效地和协调地运转的情况下，才能使下属把工作做好。

在实际的商场管理中，为了强化某些管理功能，专门设立了一些岗位甚至部门来承担某些功能。如设立质量管理部门，来强化监督功能系统；设立大堂经理，来强化对顾客信息反馈的功能系统等。

(一)加强管理是组织商场经销活动的必要条件。管理是由共同劳动引起和决定的，是人类共同劳动的产物，凡是有共同劳动的地方就有管理，做为从事商场经销活动的较大经济实体，要想取得较大经济效益，加强管理则是必要的条件。马克思说：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以调节个人的活动，并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。”共同劳动需要管理，就如同一个大乐队非常需要一个乐队指挥一样。随着社会生产力的发展，商场规模越大，共同劳动的人数越多，对管理的需要性越强，对管理的依赖性越大。

(二)加强管理是实现商场经营目标的有效手段。商场从事经营活动的目的，是为了达到一定的经济目标和社会目标，并获得相应的经济利益。商场确定了组织目标之后，必须通过科学管理和发挥管理职能的作用，才能达到预朗的目的。商场经过科学决策确定的战略目标，有赖管理的计划积极发挥作用，把目标分解为具体的行动计划，才能成为指导商场经济活动的指南，为实现计划，要设计执行计划的组织结构，合理配备各方面的人员，依据严格的科学管理制度，使每个人的职责、职权和工作岗位相互适应，把个体的人变成“组织人。，把个人的意志统一到实现组织目标的轨道上来，运用有效的管理方法和领导艺术，以各种不同的激励手段，控制个人和组织的活动，使之与计划目标相互吻合，调整组织目标使之与环境系统情况变化相互适应。所以说，管理是实现商场组织目标的有效手段。只有目标而无管理，目标可望而不能实现，只有计划而无调节，计划不过是一纸空文。

(三)加强管理是改善商场素质，提高经济效益的客观需要。商场经济的规律是优胜劣汰。商场要想把握变化纷纭的市场需求，在激烈竞争的经营环境中立足，必须努力改善商场素质，增强竞争能力、应变能力，否则难逃破产倒闭的厄运。而要改善商场素质，必须加强商场管理，建立健全各种商场管理的法规、制度，加强各种基础管理工作。加强管理、改善商场素质，是提高商场经济效益的必要条件。严格管理，科学管理，商品质量、服务质量上乘，劳动耗费达到先进水平，商品价格低于同行业水平，必然会提高商场素质，增强竞争能力，扩大市场占有率，商场经济效益的提高，那也就成了必然的结果。

随着物业管理公司的大量涌现，商场等物业管理市场的竞争日趋激烈，因此，，如何在竞争中立于不败之地，并尽可能提高商场管理的经济效益，成为物业公司最关心的问题。概括起来，主要可用下列办法：

(1)建立并保持商场的地位和形象。

物业公司在商场管理中，要以尽可能完美的环境、高水平及富有特色的服务，以树立商场及公司的地位和形象。因为在经济发展到一定阶段后，消费者购买的是概念和形象。因此，物业公司一定要以自己的形象来吸引潜在的租产。

(2)开展多种经营服务项目，实行规范化管理。

除了出租商场及其附属配套设施外，还可经营餐饮、商务等其他附属性服务，以增加收入，降低风险。同时，通过规范化管理，确保物业管理费开支用得其所，以尽量低的成本，提供最佳的环境，获取最好的经济效益。

(3)利用先进技术和手段，提高商场管理的水平和效率。

利用电脑等先进技术和手段，建立物业管理信息系统，将有关的商场管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个为商场管理目标服务的人机信息处理系统。它使物业管理的许多日常工作实现了自动化，如利用电脑控制商场的空调系统、消防系统、保安系统、商场出租管理系统、财务管理系统、人员管理系统等等：通过商场管理的自动化，一方面可以提高工作效率，降低物业管理成本；另一方面可以向租户提供高水平的优良服务，从而提高商场出租率和租金水平，以获取商场管理最好的经济效益。

(1)管理的对象不同。小区主要作为居民的居住场所，服务对象是住户；写字楼、商场主要作为企业的办公及经营场所，服务对象是企业的职员及客户。

(2)服务的时间有所侧重。小区的服务时间则主要集中在下班后及节假日；写字楼、商场的设备管理时间为24小时，但服务客户的时问主要是在工作时间或商业时问内。

(3)管理的侧重点不同。小区管理侧重于为住户提供一个安全文明的居住环境，管理的设备设施相对简单，清洁、绿化的标准要求相对较低，其目的主要是为住户营造一个轻松、休闲的休憩空间；写字楼、商场侧重于为客户提供办公或经营、购物上的便利，其机电设备相对复杂，对公共区域的清洁、绿化摆设的要求较高，消防、闭路电视监控、治安管理等更严格，其目的是为客户创造一个舒适、高雅的办公或购物环境。