ISO9002是《质量体系生产安装和服务的质量保证模式》，ISO9002:1994标准的条件是:设计复杂性较低，设计成熟程度较高，产品结构不太复杂，制造复杂性较高，产品具有安全性和经济性要求。当选用该标准时，供方应向购方提供生产、安装和服务过程的质量保证。

ISO9000族标准有三个版本：87版、94版、2000版。ISO9002《质量体系 生产安装和服务的质量保证模式》是前两个版本的一个组成部分另外这两版ISO9000族标准的其它核心标准：

ISO8402《质量管理和质量保证 术语》

ISO9000《质量管理和质量保证标准 选择和使用指南》

ISO9001《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》

ISO9003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》

ISO9004《质量管理和质量体系要素指南》

我国加入了WTO以后,企业将面临着国外发达企业的直接挑战。面对新形势、新经济、新挑战,我公司主动出击,提出了“转观念、改机制、要国标、抢市场”的工作思路。大家一致认为,公司今后要发展,必须放弃旧的管理模式,以科学管理,严密的组织结构,高质量的服务水平来赢得客户的满意。要做到这一点,只有通过ISO9002国标认证,才能使公司的服务标准与国际接轨,才能满足国内外客户的需求,公司的业务才能不断扩大,公司的效益和职工的收入才能不断增加,才能真正实现市委、市政府提出的跨越式发展目标。

ISO9002国标认证是严格按照国际标准化组织(ISO)制定的质量保证要求,结合企业实际,制定本企业的质量认证体系,经第三方权威机构审核确认后, 才能获得的质量认证。它是保证企业产品质量能力的证明,给客户对产品的质量提供信心。我们在推行ISO9002质量体系认证过程中,主要做法是:

1 统一认识,精心组织

一开始,公司就明确提出了国标认证的两个目标和要求:一是取得证书;二是建立一个符合公司情况,满足ISO9002族标准的质量体系。根据上述要求,公司在统一认识的基础上,首先成立了国标认证领导小组,总经理任组长,下设负责国标认证日常国标组,并制定详细的国标认证计划,其中包括总的日程计划、国标过程、质量要求、资金计划等。各相关部门,根据公司总的要求,分阶段地制定实施计划。公司分阶段对各部门完成进度和质量标准进行考核评价。

为了提高全体员工的质量意识,让每个人都参与到ISO9002族国标中来,结合公司特点,我们编写了有关宣传ISO9002标准内容的小册子,人手一册,让大家充分认识此项工作对企业的生存、发展的重要意义,自觉地投入达标认证工作中。

2 编好文件,搞好培训

根据GB/T19002 ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式,结合运营行业特点和本公司实际情况,我们组织相关人员,编写、制定本公司的质量手册。质量手册内容涵盖了管理职责、质量体系、合同评审、过程控制、检验和试验、不合格产品控制、质量记录控制、内部质量审核等19个要素、25个程序文件,使之与质量有关的活动,按预先确定的程序进行日常生产运作,从而达到保证提供给客户的产品和服务达到确认的质量水平。在文件的编写过程中,我们不断加深对ISO9002质量体系标准的理解,把编写的过程作为建立、完善本公司质量体系的过程,为质量管理体系有效运行和顺利通过认证起到了重要的保证作用。

抓好ISO9002族标准和公司质量体系文件的学习、培训,是关系到ISO9002质量管理体系建立、运行有效的重要步骤。在这方面我们采取了分层次、有重点,集中学习和封闭学习相结合的办法,使公司领导成员、中层管理人员以及全体员工,都了解和明确ISO9002标准对自身的要求,做到“标准有的一定要说到,说到的一定要做到,做到的一定要有记录”。这对落实质量体系的运行起到了非常重要的作用。

3 搞好内审和质量跟踪检查

企业通过质量体系认证,获得了认证证书,它只能表明这个企业建立的质量体系满足和符合GB/T19000-ISO9002族标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明,即使企业通过了质量体系认证,质量体系在实践运行中总是还会出现这样或那样的问题,如果缺少不断发现问题、解决问题并不断完善和不断改进的机制,就会导致质量体系名存实亡。因此,要巩固国标成果,必须开展内部质量体系审核活动,对质量体系各要素的实施效果进行检查,以便查明存在的问题,及时采取改进措施,使质量体系步入良性循环。

我公司的内审工作主要按照年初制定“年度质量审核计划”,做到公司年审核一次,过程质量审核每季度一次,日常监督审核月月有。在质量审核的方法上采取“三结合”,即定期集中审核与日常监督审核相结合;专题审核与专业审核相结合;要素审核与部门审核相结合。自认证以来,我公司通过采取多种形式的内审,不合格项目明显下降。

1 进一步促进了企业科学化、规范化管理。国标认证前,我公司在经营管理、服务质量、车辆检验和车辆维修等方面,也都制定过一些必要的规章制度,这对以往的工作和经营起到了一定的保证作用。但是,在整个管理过程中难免会出现一些漏洞和意想不到的问题。分析其原因,一是缺乏一套科学的、完整的质量体系文件来指导和控制生产全过程;二是管理凭经验、不规范,随意性较大;三是工作落实情况反馈少,记录不全,更谈不上建挡立案。因此,在管理上费劲不小,问题不少。推行ISO9002质量体系标准后,我公司严格按照GB/T19002-1994规定的标准和要求,按照工作的复杂程度、所用方法以及从事各类工作人员所需的技能和培训等,制定了25个详细的程序文件并实施程序控制,作为有效实施质量体系及程序文件的一个保证。改变了过去工作管理制度不配套,凭经验办事的问题,使公司各项工作更加有序,更加科学化、规范化。

2 进一步提高了企业参与市场竞争的能力,提高了知名度,增加了经济效益。面对社会上同行业日趋增多的情况,要在竞争中求生存、求发展,必须要打出自己的质量品牌。在国标认证过程中,我们改变了过去“靠老牌、等上门”的思想,树立“打品牌、找上门”的意识。在保证政治接待任务的前提下,积极开发客源市场,努力增加经济效益和社会效益。近几年来,我们先后开辟了韩国三星包车市场、开发区摩托罗拉班车市场、市内国际学校校车市场,并准备利用公司的优势成立旅行社, 开发旅游市场。特别是摩托罗拉班车市场,去年我公司派出的22部大客车,在全市6个班车公司中被评为最佳班车公司。公司的固定资产原值也由97年的 2500万元,增加到2001年的4200余万元,连年超额完成计划指标,企业的知名度和信誉度明显提高。

3 进一步提高了企业全员素质。通过质量认证,我们深深感到领导和职工的思想观念有了很大的转变和提高。普遍认为,在市场经济条件下,特别是我国已加入WTO,企业的管理者必须要尽快改变过去计划经济形成的管理模式和工作方法,要学习研究和吸收引进国际上先进的管理方法和公认的质量标准,只有这样才能保证企业走向良性发展的轨道。

• 都是外部质量保证模式和认证的依据。

• 三种模式内容是逐次包容的关系，ISO9001规定了20项要求，比ISO9002多1项要求，比ISO9003多4项要求。

• 不能笼统地说哪一个模式的保证程度高，只能说质量保证能力不同：

ISO9001证实企业设计和生产合格产品的过程控制能力；

ISO9002证实企业生产合格产品的过程控制能力；

ISO9003证实企业对成品实施检验或试验的能力。