社会感情是指伴随整个社会心理过程产生的心理体验和心理感受,是一种特殊的社会心理过程。

　　在对认知人的领域，感情是认知的向导，人之喜怒哀乐无不露之于表，形之于色，在感情背后是感情世界。从人的自然属性与社会属性相统一的本质看，人的感情就是社会感情。

　　社会感情在社会生活中的作用，主要有三点：

　　第一，社会感情对社会行为起发动作用，使行动活性化。

　　行为的发动总是处于一定的感情状态（感情状态总是表现为一定的情绪状态），情绪状态好，常常是充满热情，人的干劲也最容易鼓舞，效率也高；反之，情绪状态不好，则懒于动弹，做起事来也有气无力。良好的情绪状态能够提高行为效果水准。欠佳的情绪状态又会降低行为效果水准，通常说的“临场发挥”，主要是或者说直接是情绪状态的作用，情绪状态直接影响临场的发挥。因此，是否能唤起人们的良好情绪对于工作的成败具有举足轻重的作用。让公众了解组织，向公众描绘组织未来的美好前景，将组织的发展目标具体化，这些往往能唤起公众的热情，获得十足的干劲。

　　第二，社会感情对社会行为起定向作用，稳定行为方向。

　　高尚的社会情感和平静的社会情绪，会使人们专心致志于某种目标，为实现既定目标去努力；处于不安、危险和恐惧状态下的行为，其方向往往不集中。这从另一方面表明社会感情稳定方向的作用。组织在处理危机事件时，首先就要稳定人们的社会感情，才能迅速控制局势，防止损失的继续。拿政府部门来说，当有自然灾害、交通事故或是其他灾害事故发生时，首要的就是要稳定好人们的情绪，统一行动的方向，才能号召人们齐心协力度过难关。

　　第三，社会感情对人际关系起纽带作用。

　　人际关系的建立靠沟通。沟通又分为两种：一种是信息沟通，如搭话、聊天、交谈、开会、讨论、动作、书信、电话等；另一种是感情沟通，如问候、祝愿等。信息沟通是载体，传递着人们的感情，感情沟通隐藏于信息沟通之中，来往于人际之间。无论是心传、言传、身传还是媒传，社会感情总是包含其中，对人际关系起纽带作用。信息沟通必须包纳感情才能更深入、更牢固可靠。有声有色的表达因为有了感情就能传出深情，就能深入内心、通达灵魂。

　　社会感情的存在形态可以从纵横两个角度来看。从横的角度看，社会感情有两种状态：

　　一种是短时期起作用的情绪状态，包括激动、热情、应激等；

　　另一种是持续起作用的感情状态，包括道德感、美感和理智感。

　　这两种形态是相互贯通、相互作用的。感情作为隐藏在内的意识活动，无时无刻不通过情绪表达出来，而情绪作为消解或表达内心不快或愉快之感的外露心态，无时无刻不表达着感情，两种形态在实际过程中是交叉相融的。

　　如图 ，感情和情绪分别作为横竖两轴，并交叉。感情轴的一端是体现最高的感情状态的情操，另一端是简单的苦乐感；情绪轴的一端是热情，另一端是激动，两根轴交叉出四个象限。

　　图式中的苦乐感是对事物的简单感情；激动是由于紧急的、强烈的刺激而出现的情绪倾向，比如愤怒、恐惧、悲愤、欢喜等等强度较大的情绪状态；热情是持续的比较稳定的情绪状态，其中包括嫉妒、爱情、伤感等；情操是对事物持续的复杂的感情状态，既有恐惧、喜悦、愤恨之感，又有宗教的、道德的、美的感情。由两根轴构成的四个象限里，Ⅱ是社会感情的最佳的状态，Ⅳ则是不佳感情状态。心境是跨越四个象限的东西，起心里背景和心理控制的作用。

　　从纵的角度看，社会感情是由不同层次构成的感情系统，即：→内心感情→感情移入→人际感情→群体感情→民族感情→宗教感情。

　　1、内心感情。一个人的内心感情是十分微妙的，对主体的所有刺激，都能引起内心的种种反应。从最简单的物质生活到崇高的精神世界，都有相应的感情体验。身体健康、工作顺利等，就会觉得生活充满了阳光；反之，婚姻破裂、工作受挫等就会精神颓废，觉得人生无趣。以一个强者的心态去奋斗或用弱者的自卑维持现状，会有绝然不同的感情状态，这都是内心感情的不同表现。组织领导者或是公关人员应该多了解公众的内心感情，特别是对那些情绪低落的公众，采取具体措施进行帮助，努力满足其内心的需求，令其感受到组织的温暖。

　　2、感情移入。这是把自己的感情移至自然物、文学艺术作品或人等对象中去加以感受和体验，或者对他人的感情予以理解、分享、分担。对物的感情移入其实是对物的拟人化，然后，将自己的感情移至其上，体会之、享受之。养花养鸟，弹琴绘画，怡然自得。感情移入实际上是主体按照内在感情尺度感知客体的一个过程，表明感情不仅存在于主体内部，而且能够与客体相通，转移到客体中去。感情也能指向一个非现实的对象，比如、遐想、憧憬、幻想等。社会组织在公共关系活动中也存在感情移入现象，比如一次成功的公关策划、一则富有创意的公关广告、一位气质优雅的公关人员等，这些都会在公众内心产生微妙的影响，从而影响公众的感情变化。

　　3、人际感情。这是对对方产生的感情体验，它的特点是面对许多人，喜欢谁、不喜欢谁，带有选择性和指向性。人际感情首先表现为共感，就是对方的感情在自己身上得到同样的反应，看到对方伤心、流泪，自己不禁难过，跟着痛苦；对方兴高采烈，自己不由得眉开眼笑。共感的结果是同情，所谓同情，不仅是把对方的感情作为自己的感情去体验和感受，而且自己也具有对方的那种感情。同悲、同欢、同仇等等，都属于同情。组织在处理与公众的人际感情时，首先要充分理解公众，站在公众的角度去与公众共感、同情，取得公众的信任和好感。这样，当组织处于喜庆或是危机关头时，才能获取公众的共感、同情，得到公众的支持、谅解。

　　4、群体感情。在人际感情的基础上形成的规模稍大的感情现象，是群体成员对一定事件的共同体验和感受。它的基本特点是，通过群体成员的直接影响，在耳目能及的范围内，相互影响。人们通过相互作用，直接传消息、送情报，使某种共同的动因在多数人中间迅速地得到大幅度传布；在大场合下，还会借助于广播喇叭、录音机等媒介散布情绪，使在场成员听得更清、看得更真，增强感情影响力。群体感情的相互影响和它所造成的影响力叫感情感染。感情感染是群体行为形成和扩大的重要心理因素。组织不能忽视群体感情的巨大作用，相对于组织的宣传而言，群体感情能取得更多的信任。就企业来说，企业的产品和服务通过群体感情的散布叫“口碑”。有效利用群体感情的作用，能迅速扩大组织的知名度和美誉度。但群体感情对于组织的不利情况也会以同样甚至更快的速度进行传播。因此，接待好每一位公众，做好每一件细小的工作都是非常重要的。

　　5、民族感情。这是社会感情的一种形式，它是以民族传统为核心而建立起来的民族之情。民族感情是构成民族特质的要素之一，深厚的民族感情，对于团结全民族成员为了一个共同的目标而努力奋斗起重大作用。中国政府成功地申办了2008年奥运会，就是充分利用了中华民族的民族感情，在全国发起支持申办奥运的热潮，向全世界展示了中华民族对奥运的热忱，展示了日趋强盛的中华民族对奥运的期盼。

　　6、宗教感情。宗教由观念、感情和活动构成。宗教感情是宗教统合体的三根支柱之一。宗教感情是对非现实的力量、对人格化了的神之爱。它在本质上是神人合人的虚幻的主观体验。宗教感情的核心是爱和憎，其产生是由恨到爱，由对邪恶、残酷的憎恶，到对救世主的爱。

　　了解、把握公众的社会感情特征，有利于促进组织公共关系活动的开展。不论是公众的内心感情、人际感情，还是民族感情、宗教感情，只要我们采取正确的方法加以引导、激发，就能够增强公众对组织的信任、好感，从而提升公关工作的水平和效果。