顾客满意价值
1.什么是顾客满意价值
顾客满意价值(CSV)是指顾客对顾客感知价值和顾客决策价值的比较和衡量的结果[1]。
2.顾客满意价值的公式[1]
顾客满意价值(CSV)=顾客感知价值(CPV)-顾客决策价值(DCV)
=[(顾客感知收益(CPP)-顾客感知成本(CPC)]-[顾客预期价值(CAV)-顾客预期成本(CAC)]
顾客满意价值(CSV)直接决定了顾客是否满意及满意程度的高低,并对后期的消费决策产生修正和调整之效。
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