知识引擎来源于Knowledge engine。一种智能化的知识管理系统。是指以“知识”为中心的引擎，他提供搜索、导航或浏览甚至“发问”等的入口服务。人们在其上可以“穿梭学习”，可以知道自己关心的知识领域的最新动态。

利用这一系统，企业可以将分散在各部门乃至各位员工脑中的知识、技能、诀窍、规则、价格、政策、经验等各类信息组合成一个具有本企业全面知识的、虚拟的超级客户服务专家。

客户无须学习任何规则，可以通过互联网在自己的家里或单位，用直白的自然语言向千里之外的虚拟专家提出问题，虚拟专家将通过与客户平易友善的对话摸清客户的问题与需求，并给出确切的答案，同时对在客户服务过程中所积累的反馈信息和经验进行分析处理，使客户服务系统的知识越来越全面、深化。