服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

典型的服务级别协议包括下列内容：

• 参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
• 服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
• 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
• 对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
• 对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
• 对服务级别目标的规定；
• 与服务相关的收费规定；
• 用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)；
• 对解决与服务相关的不同意见的流程说明；

服务级别协议体系：服务级别管理的“导航图”

为了明确业务部门和IT服务部门各自的责任，服务级别管理人员需要针对双方已达成共识的服务级别需求，签订服务级别协议。同时，为保证完全履行服务级别协议，IT服务部门还需要分别与内、外部供应商签完运作级别协议（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。这三份协议构成了支持服务级别管理流程运作的服务级别协议体系，是明确各方主体权利和责任的书面依据。因而也构成了服务级别管理流程顺利运作的“导航图”。这三份协议之间的结构关系可用【图1】表示。

服务级别协议，是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和 IT服务部门都理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT服务部门之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

运作级别协议，是指IT服务部门和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位，就某个具体的IT服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT服务部门作为一个整体与业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT职能部门或岗位签订运作级别协议。

支持合同，则是指 IT服务部门与外部供应商，就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT服务部门为了达到服务级别协议中所确定的有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

需要说明的是，服务级别协议和运作级别协议通常只是IT服务部门内部以及业务部门之间明确各自责任和服务目标的一个书面说明，而不属于正式的法律合同，而支持合同则通常是IT服务部门与外部供应商之间签订的具有法律约束力的正式合同。

在建立服务目录后，必须设计最合理的服务级别协议构架，以确保覆盖所有的服务和所有的IT系统的用户。构建SLA的方法有三种主要方法：

基于服务

制定的每一个服务级别协议针对一个服务，除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下，同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。签署服务级别协议的时候，需要考虑到用户范围，让不同的用户范围代表签署。或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。

基于用户

确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后，那么这个协议将包括用户使用的所有服务，能够包含所有的服务和所有的用户。

从用户的角度来说，他们可能会倾向这种协议，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次签字就可以了，这种比较简单，但是对服务级别管理项目推动小组来说，可能工作量会有所增加。

多层次服务级别管理

在服务级别协议初步稳定实施一段时间后，可以根据需要选择采用多层次SLA结构。比如类似以下三层结构：

1.公司层面：包含适合所有用户的大类服务级别管理问题。适用于比较稳定的服务，系统不会频繁更迭和升级。

2.用户层面：包含所有与个别用户群体有关的服务级别管理问题，不管这个用户组使用什么样的服务。

3.服务层面：针对中国移动通信内部某个特殊用户群体，以及与这个用户群体相关的某个特殊服务。