服务环境设计是指以设施布局为核心，对组成服务环境的所有区域和所有环境要素进行总体规划和设计。

服务环境设计的内容主要包括环境条件设计、设施布局与功能设计以及标识与人造物设计。

1．环境条件设计

环境条件设计指服务环境的基本背景要素，包括室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。

2．设施布局与功能设计

设施按一定功能分布组成的服务提供场所。

3．标识与人造物设计

服务环境中传达服务信息的要素，包括标志牌、指示牌、宣传招贴、装饰画、服务器具等。

服务环境设计的原则——人性化

1．服务环境人性化设计的内涵

服务环境的人性化设计是体现以人为本的环境设计理念，环境设计时，要体现客户和服务传递者的需求。“人”的需求由三部分组成：审美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理论基础是“人体工程学”——环境设计要符合人类的审美情趣，将环境与人体的相互吻合放在首位，与人体的自然需求相适合，增加人体在环境中的“自然舒适性”。

2．服务设施设备与人体自然形态

在服务设施设备的选择中必须考虑人体自然形态的因素。人体自然形态包括人的自然行为高度、人体运动器官长度和人体自然生理曲线。

人体的自然行为高度是指人体直立高度和各种行为状态下身体各部位的高度，是环境设计的重要参考，例如，柜台高度、台面宽度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

人体运动器官长度则决定了人的工作范围和活动范围大小。

人体自然生理曲线是指人体脊椎曲线，这是座椅靠背、椅面材质的参考依据，目的是使人产生舒适感。

3．服务设备设计与人体感觉器官

体现“人一机”接触关系——服务设备设计要考虑到人体的正常工作范围和运动器官的舒适性。例如，银行ATM电脑键盘的曲面型设计提高了手的舒适程度；银行ATM电脑屏幕等“人一机”交流的信息界面应符合人体感官的生理要求：颜色不刺眼，提示性内容在颜色上加以区别，操作按钮按一定规律排列。

4．服务环境要素对客户和服务者的影响

环境要素指温度、照明、噪音等，它们对客户和服务生产者的行为具有重要的影响。譬如，环境温度对客户和服务者的影响是，高温让人行动迟缓，低温使人行动迅速；而照明充足让人精神振奋、激起食欲，照明不足催人疲倦、易睡；嘈杂引起焦躁，注意力分散。

在现实社会生活中，服务环境的内容和形式都是十分丰富的，即使是同一行业相邻地域的服务组织，具服务环境也不尽相同，许多还存在着巨大差别。服务环境的多样性是多种因素综合影响的结果。

1．服务组织的本质与目标

服务组织的本质和服务的根本目的决定了服务环境的基本内容和标准，汽车旅馆总需要有足够的停车位置和客房，银行的设计图上总得有金库的位置，而医生的诊疗室设计总得为病人保留一点私密性，快餐厅的色调总显得明快而豪华的法国扒房不适宜直播放迪斯科音乐。

2．土地的可获得性和服务空间要求

这是在现实经营中遇到的最实际的问题。经营者很难按自己的意愿获得理想的服务空间所要求土地，因为这受到了政府用地政策、土地成本、机会、周边用地环境的限制。

好的设计往往要能消化这些的限制。如在城市黄金地段向高空发展，麦当劳餐厅使用二楼作为用餐场所就是一个典型；新设备(如轻型中央热水器)的应用，也可节省大量街面用地(将传统的锅炉房置于顶楼）；屋顶花园的建立可使服务组织不至于违反政府的有关绿地标准的政策。

3．服务的适应性

市场和社会环境的变化极快，要求服务组织能尽快适应各种可能形势。因此，服务环境设计需要具有较强的适应性；从这个意义上说，服务设计“为未来而设计；如许多快餐厅在原先的走进式购买布局基础上，又增加了“车过式购头”外卖窗口(有时被称为“驶入式”窗口)，以适应有车族的用餐需求。新型机场都装备了快行道，使旅客在转机时不至于过于劳累；许多新建造的宾馆饭店已在客房内置人了因特网接口，以迎按网络时代的到来。

服务环境的一次性投资是很大的。而服务环境一旦形成又很难加以改变，即使要改造，其成本和代价也是巨大的。许多服务组织在服务环境设计时为了节省一笔小的追加投资而忽略了“为未来而设计”，反而导致了后来改造成本的剧增。这样的教训是很多的。

4．审美因素

美的含义不在于在于“豪华”、“高档”、而在于“合适”、“和谐”。度假饭店建筑外观更适于朴实自然的格调而不应用以豪华摩登的玻璃幕墙，轻巧干净的塑钢餐椅则更适合于快餐厅。

5．社区与环境

服务环境的建立不应与社区和环境的利益相悖。饭店的建立是否给景区带来了水污染的问题，迪斯科舞是否给周边居民区造成了噪音污染，游戏房是否影响了孩子的学习等。

以上各因素的分析实质上也给我们指出了服务环境设计的基本原则，即服务环境的设汁要符合服务组织的目的，消化土地的可获性等实际限制，具备一定的未来适应性，符合审美的需要并与社区和环境的利益相一致。