所谓外部缺陷成本，是指在产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用。

企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加。将它与内部缺陷成本区分开是因为，当企业为那些逃脱了检验员或监督员眼睛的不合格产品或服务采取弥补措施时，才会导致外部缺陷成本。一个用户发现了一件不合格产品或一次不合格的服务可能会给企业带来诸多影响。最明显的影响是企业可能会由此而丢失一部分市场份额，因为不利于企业的信息可能会从这个用户口中传播开来。这个不满的用户会将企业的产品或服务有质量问题的信息告诉给他的朋友，而这些朋友又可能会告诉给其他更多的人。最后如果情况严重的话，也许传播媒体上会有不利于企业的报道出现。这对企业今后的影响是无法估计的。但有一点是可以肯定的，那就是企业的市场份额、企业形象、企业利润等均会受到或多或少的冲击。

图：不同时期解决质量问题的成本曲线

一、保证成本

所谓保证，往往是企业以书面形式（保修单等）来保证所提供产品或服务的质量，当产品或服务的质量出现问题时，顾客有权依据保证书上的条款要求企业退换或者维修有质量问题的产品，或者要求补偿性服务，以保护顾客的正当权益。通常情况下，保修单均有时间期限。例如，有的汽车厂家的保修期限是3年或是汽车行驶路程少于50000km等等。

当产品到达用户手中后，才发现产品质量有问题并试图解决所发现的质量问题时，往往要付出更大的成本代价。下面图1所示是在不同时期发现并解决产品质量问题的成本曲线。

质量问题发现得越早，相应的成本就越低。当产品已经到达用户手中才发现有质量问题，则此时的维修成本可能会持续上升。

二、诉讼成本

更为严重的是，有质量问题的产品可能会使用户人身安全受到伤害。这些质量问题往往是由产品设计不合理或产品加工质量太差造成的。只要是因为产品质量问题而使用户人身受到伤害，企业就往往必须对受害人受害人家属做出赔偿，而且赔偿金额一般都很高。

另外，公司也经常要对此付出高额的诉讼费用。以美国福特汽车公司为例，福特公司自1968年到1980年间制造的汽车的传动部件中，有些由于有质量问题，停止行驶却未熄火的汽车往往会自动向后倒。福特公司为这一问题所导致的1000多起伤亡事故付出了5亿多美元的法庭诉讼费用和赔偿金。

质量问题引起用户人身伤害不仅会使企业付出大笔赔偿金，更严重的是企业的信誉一落千丈。新闻媒介会对企业的质量问题以及由此引起的人身安全事故进行报道，这给企业带来的负面效应是不言而喻的。企业如果不能及时采取相当有效的补救措施，则等待企业的只能是被市场淘汰。