信息服务制度是信息服务管理中的基本工具，也是信息服务质量管理的基础保障。通过服务制度，信息服务企业能够使经营管理思想变成全体员工的实际行动，形成并保持市场导向的服务文化。

按照服务制度制定的基本思想，可以将信息服务制度分为生产导向的服务制度和市场导向的服务制度。

所谓生产导向的服务制度，是指将“优质服务”等同于“服务符合既定规格”的一种服务制度制定思路。例如，一些信息服务机构管理人员以专家自居，将用户看作外行，错误地认为只有他们才能客观地确定服务标准，从而建立某种不关心用户需要和服务价值的技术型标准。这种服务制度是以系统为中心的信息服务范式的产物。

所谓市场导向的服务制度，是指将“优质服务”对应于“服务符合用户的需要”的服务制度制定思路。

正确的服务制度制定方法应综合两种导向，即应当根据用户的需要和期望来确定服务标准，并通过对本组织资源的适当安排和控制，来实现服务技术的运用，提高内部服务工作效率。

(1)满足用户的期望。应通过调研，了解用户对各类服务属性的期望，进而确定各类服务属性的执行标准。

(2)具体。应确定具体的服务标准，以便服务人员执行。

(3)员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务标准后才会执行。因而应发动员工参与制定服务标准。

(4)强调重点。过于烦琐的服务标准，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。因此，管理人员应明确说明哪些质量标准是最重要的，要求服务人员严格执行。

(5)及时修改。管理人员应经常考核员工的服务情况，并将考核结果反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外，管理人员还应根据考核结果，研究改进措施，奖励优秀服务人员，修改服务标准。

(6)既具可行性又有挑战性。如果服务标准过高，员工服务达不到就必然会产生不满情绪，但过低，又无法促进员工提高服务效果；既切实可行又有挑战性的服务标准，才能激励员工努力做好服务工作。

1.基于用户的服务标准拟定方法

虽然所有的组织拥有的服务制度都是组织制定的，但要将服务观念真正贯彻，使服务职能与运营职能一体化，实际上必须建立面向用户的服务标准。这对面临复杂用户需求格局的信息服务机构而言，是一个巨大的挑战。

事实上，一些优秀的服务企业已在建立面向用户的服务标准方面做了积极的探索，并卓有成效。如图所示为AT&T公司通用业务系统的服务标准制定过程。它以顾客对服务质量的评价权重为内部标准权重，以顾客需要为内部标准的内容来源，从服务标准制定流程上保证了标准制定的市场导向。同时，图中显示，在服务过程中用户的需求和目标取向会随着进程改变而改变，因而需要根据这种变化来选择不同的内部衡量标准，规范服务过程中服务人员的行为。

2.网络环境下的信息服务制度拟定

在网络环境下，由于技术元素灵活度有限，在现实信息服务机构看来需要制定软标准的方面，对于网络信息服务而言，却往往需要改变为硬标准。

首先是有关资源的制度。以机构存储这一服务为例，为了丰富机构知识库内容资源，许多机构、政府以及研究学会都制定了相关的自存储强制政策，这在很大程度上推动了机构存储的发展。

其次是操作制度。规范提交流程，建立对信源审查的质量控制制度等方面都需要对硬标准的把控。如由美国洛斯阿拉莫斯国家实验室创建的粒子和高能物理领域的电子预印本系统arXiv，采取了阶段性的质量控制措施：第一阶段是新用户注册，要求用户提供真实姓名、机构和联系方式；注册后，需要通过认可系统认可人员的认同，这样就确保了系统用户是相关领域的科研人员。第二阶段是预印本提交，本阶段是由系统管理员对提交内容进行形式和内容的审核，确保预印本的可用性和基本质量。第三阶段是预印本的存储，使用类似于同行评议的学术审核机制，决定是否录用。这一系列过程基于一系列硬标准。

第三是服务效果。传统的服务业务标准确定主要是以岗位为单位，随着管理思想的改变，需要在控制服务效果基础上来赋予服务一定的弹性，因而，关于业务效果的标准对象单位开始扩大，主要扩展为流程。如“服务实现流程在去年平均响应时间基础上降低15%”、“在24小时内对新的咨询提问给出初始答复”、“实现10%的用户转换率”等相关制度规定，都建立在对流程效果的把控上。既有约束力，又进行了一定程度上的授权。

实践中，由于虚拟参考咨询服务对信息服务机构的战略意义，相关服务制度制定备受重视，已开始逐步加以完善。尤其是在国外，虚拟参考咨询服务政策无论在理论研究上，还是在具体实践中都取得了一系列成果，这在国外虚拟参考咨询服务的理论著作、专业学术组织的指导性文件以及虚拟参考咨询服务实践中都可以找到佐证。

Mare Meola的《实时虚拟参考服务实践：图书馆员手册》在描述实时虚拟参考服务的九大步骤时，把政策列为实施前的重要步骤，并从用户对象、服务层次和隐私三方面对政策内容作了阐述。AnneGrodzinsLipow在《虚拟参考咨询馆员手册》中，利用整整一个章节讨论了政策问题，并分别从对象的合适性、服务的保密性、参考咨询源的许可使用、文献传递问题、用户满意度、不合适的用户行为、有疑问的问题、后续服务等11个方面引导图书馆员制定或优化政策。美国图书馆协会与用户服务协会(Referenceand User Services Association，RUSA)曾于2003年5月公布了《实施与维护虚拟参考咨询服务准则草案》并于2004年6月修订了《参考咨询信息服务从业人员行为表现准则》，为规范虚拟参考咨询服务起到了专业指导和推动作用。