中房报记者 万小强 重庆报道

龙湖地产崛起成为全国一线房企，以细节和服务著称的龙湖物业功不可没，正是其优质的服务营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应，让龙湖地产的品牌具备了坚强的支撑。很多业主都表示“我们买房子, 就冲着龙湖物业、龙湖的品牌而去的”。正因为此，龙湖物业是龙湖地产的核心竞争力之一，龙湖物业的管理模式，也一直是业内“偷师”的对象。

而龙湖，也在不断获得行业的认可。

9月24日，中国物业管理协会发布《2015物业服务企业发展报告》,在这份报告中，龙湖物业进入“中国物业管理综合实力TOP100”全国十强，名列第八，并获评“2015物业管理突出贡献企业”。这是继2013、2014年连续进入榜单前50名后，龙湖物业在近年来取得的最好名次。

这与龙湖物业多年来坚持高标准、保持高满意度，坚持“善待你一生”的企业理念是分不开的。早在1997年，龙湖便建立了自己的物业管理公司，提出了“善待你一生”的服务理念，贯穿于为业主的服务之中。

龙湖物业近5年来客户满意度基本在92%上下。最新第三方调查数据显示，2014年，龙湖物业满意度超过90%，年度收费率98%。

龙湖以其“全国物业十强”“三次蝉联全国住宅用户满意度第一”“钻石管家”的品牌影响力，保持了制定区域最高物业收费标准的地位，实现了强大的品牌溢价。同时，截至2015年8月，龙湖物业布局城市达到24个，管理面积近3000万平方米，管理项目超过130个，涵盖别墅、花园洋房、高层公寓、综合商业、写字楼、公园、市政建筑等多个业态，实现了品牌的对外扩张。

那么，物业作为龙湖的核心武器，其竞争力到底是如何炼成的？在龙湖的转型升级背后，又有哪些内在因素在支撑和驱动呢？

标准化的业务体系

龙湖物业从建立之初就建立了一套标准化体系。龙湖物业1997年成立，1998年即通过香港品质保证局ISO9002认证。之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。2012年，制定发布了《龙湖物业标准白皮书》，涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准。这一标准逐年更新，已在全国龙湖物业进行应用。

其中包括全面预算管理，八大健康指标，六大会议，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘访客等服务标准和管理标准。

为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各地区公司的各专业专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国24个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。

全程介入房地产开发与营销：地产与物业一体化

龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司。

龙湖物业设有前期介入体系专家组，全程介入龙湖的房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。在拿地规划阶段给予龙湖地产来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，物业前期介入的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付给业主。据介绍，近年来，龙湖物业的前期介入专家们在业主收房之前，已经代表业主向地产公司提出上万条的调整和整改建议。

在龙湖营销的现场，物业的服务也会直接影响到顾客的感受，在样板间参观的客人中，偶尔会出现一些小朋友可爱的身影。可是进样板间都需要鞋套，鞋套是为成年人定制的，小朋友虽然也可以套上，但肯定不舒服，还可能会被绊倒。而且来参观样板间的小朋友也并不多，如果单独去定制鞋套，实在不太划算，而且定制时间太长，也没办法及时解决问题。

负责样板间保洁和迎宾工作的大姐解凤杰想出了一个办法，那些清理出来的破损的鞋套，其实有的就是边缘磨破了，但整体形状还是比较完整，如果改一改，就可以做小朋友的鞋套了。她主动找到保洁班长，表示愿意利用自己的休息时间尝试着改制几双鞋套。她放弃自己的休息，一晚上就赶出了几双小鞋套，没想到第二天就派上了用场，看着客人的小朋友穿着合适的鞋套，不再有绊倒的危险，解大姐开心地笑了。

很快，鞋套的故事被分享到了其他售场，大家纷纷学习这种变废为宝的节约精神，本着对客人服务“满意+惊喜”的用心与执行，“龙湖小鞋套”开始遍布龙湖的售场，成为一道特殊的“风景”。

善待你一生 企业文化的作用：标准之外无法模仿

随着社会及行业的发展，业主对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和家的感觉。同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同，要达成让业主感觉到这种“发自内心”的服务，这是简单地用“标准”来要求所不能完全做到的。而这，就是企业文化能够发挥作用的地方。

“企业文化是企业员工共同遵守的价值观和行为准则，1997年龙湖提出了善待你一生的经营理念，善待文化包括善待自己、善待同事、善待客户和善待同路人。所以我们鼓励员工创造性执行，至今形成一个文化体系，它来自于员工，被员工广泛接受，并在实际工作中证明是有效的文化。这种文化已经深入到每一个员工、服务分供方，甚至于居住在小区的业主，他们自发形成了自愿者团队、龙湖义工团，在重大灾害面前贡献了自己的力量。所以龙湖独创的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，一直执行至今。”

“善待你一生”包括对员工的善待，而这种善待，帮助龙湖建立起了一支高素质、专业化、对企业高度认同和忠诚的物业专业队伍。

龙湖物业除了不断向员工灌输“善待你一生”理念，培养企业文化认同感之外，更多的是在人才培养和奠定员工对企业的归属感和认同感上做文章。在借鉴吸纳优秀企业的管理模式后，形成了“选育用留”机制。通过这项系统工程，龙湖物业主要的中、高级干部和骨干员工均能够由企业自己培养，从各级干部到最基层普通员工，都有后备人选。

龙湖建立了一套完善的培训系统，为不同阶段的员工提供了不同的培训。对新员工的不同情况，龙湖物业为其设定发展路径，通过各种激励措施将其培养成能和龙湖稳步前行的中层管理人员。与此同时，龙湖物业各地会定期召开员工恳谈会，设立员工互助基金、定期组织健康体检等。

在这一套完备的企业文化和人才培育机制下，外聘员工也能够很快地融入企业，变成“龙湖人”，对企业有很强的归属感，确保了龙湖企业文化的传承。

善待员工，员工就会以企业为家，主动为业主服务，从而提升物业服务的品质。因此，在龙湖，细节的服务“会掉头的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店式服务”会被创造出来，并被传为佳话。在龙湖，即使业主没正式入住，即使仍处在装修阶段，也要求路面干净整洁，龙湖物业的工作人员，往往在巡检监管过程中，能搭把手的就绝不会坐视不理，他们主动帮忙卸货、搬运装修材料、清理路面。

“通过自己的行为，影响更多的人，使事情变得更好，我想这大概就是善待的含义。”一位龙湖物业员工告诉记者。

龙湖物业重视员工的素质、凝聚力、个人及团队合作的效率与成果。通过激发员工的热情、提升员工能力；通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。

在这种“善待”文化之下，龙湖物业的服务模式经历了三阶段：满意、满意+惊喜、满意+惊喜+幽默+乐趣。

与此同时，在龙湖扎根较深的城市公司，开始源源不断向外地项目输送主要管理干部和骨干员工、复制其管理模式，有力支持了集团的项目拓展。同时，也真正把龙湖物业的品牌影响力扩散至全国。目前龙湖物业已遍布全国24个城市，管理项目达130个、拥有员工万余名。其中，不乏跟随龙湖超过十年的员工。

最靠谱的 互联网+物业 落地：社区APP让业主更便捷

在“互联网+”风潮之下，房地产业的下半场转型风口指向了物业领域，这个曾经是劳动密集型+低利润的“苦力”行业，已经成为“资本+互联网+风投”瞩目的明星领域。今年以来，相当多的房地产龙头企业，如万科、世茂、保利等，都表示要分拆物业独立上市，实现资本化运作。“一些著名投资机构，互联网企业都纷纷与物业行业来跨界融合，还有相当多的创新创业企业加入到物业行业里面来。”中国物业管理协会会长沈建忠认为，房地产开发的黄金十年过去了，物业发展的黄金十年到来了，房地产下半场的主角应该是由物业来主导。

在乱花迷眼的众多 “社区互联网+”方案中，龙湖今年以来实施的物业“互联网+”方案以其落地性和实用性而引起了行业的关注。

龙湖的“互联网+”智慧社区应用开始于2014年，龙湖物业在北京、重庆等城市试点开展“物业服务智能化系统平台”建设，开始为“龙民”提供便利的智能化生活服务。到2015年，龙湖物业的业主APP正式上线，智慧的网络生活在全国的龙湖项目进一步推广。

龙湖业主APP具备5大基础功能：社区信息推送、居家报事保修、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务以及其他日常功能。业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，即时上传家里的报修信息。龙湖社区APP，建立了联系物业、商家、客户的平台终端，更好地服务客户的同时提升了与客户的黏性。

此外，依托于快速响应的精英团队以及集团级资源的整合调度，龙湖物业搭建了集成指挥中心，“全国统一客户服务热线”在重庆各小区全面上线，实现7*24小时服务，多项目一线呼叫；“全国服务质量监督电话”已服务超过30万龙湖业主。集成指挥中心不仅仅接听电话，通过400语音导航系统，可实现包裹代收、门岗放行等便捷服务。

员工手持终端及APP，自应用起两年内已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。

集成指挥中心系统的应用，提高了劳动生产率，降低了对人才能力和经验的依赖，分析报事投诉稳定客户满意度高，适应快速复制和扩张。

设施设备管理系统（RBA），替代人工巡检，利用了物联网技术能监视配电、给排水、消防、电梯、能源计量等系统的运行状态，发生故障后能把报警迅速传送到员工APP，及时预警。比之于过去传统物业服务模式，科技“武装”起来的物业服务员工更加轻松、更有价值。

科技改变物业 让员工更加轻松

应对物业行业人工成本上升的一个办法就是通过提升科技含量，提高工作效率，减少对人工的依赖。

龙湖物业这几年陆续引进了扫地机、割草机、落叶吹风机等专业设备，大大降低了作业强度，减少人员利用。通过引进高科技设备，让物业人工作技术含量更高，减少基础劳动者重复工作。据龙湖物业介绍，经过严格测算，自动扫地机1台能够替代6人的劳动强度； 1台落叶吹风机能够替代23人的劳动强度。

此外，龙湖物业还通过IT系统进行工程保修、派单。通过改善派单流程，使100万平方米物业项目原本63人的工程维修人力减少至30人左右，且效率、满意度大大提升。

“节流最重要的就是要大量使用科技来减少对人的依赖，往往投入一点，收获却是一片。我们已经积累了近80项技术措施，平均每年可节约超过2000万元。应对未来成本上升带来的挑战，全面转型升级，全面创新盈利模式是最有效的途径。”

标从服务商道运营商：协同业主向智慧物业 转型升级

在服务之外，龙湖物业探索出很多新的经营模式，在传统的物业费收入之外，创造出了诸多的利润增长点。同时进行智慧社区建设，建设与科技接轨的龙湖式幸福。

龙湖物业已经在各地设立房屋租售、社区生活服务、美居体验等多元化服务中心。龙湖还开设了专业的特约服务项目，工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等。除以上板块外，龙湖物业还在旅游、社区活动等板块开展了多种方式的服务创新。在信息化时代，龙湖物业不但自身在做改变，也在影响业主进行改变。有这么一个案例，在北部新区蓝湖郡小区一栋别墅里，住着一位84岁的婆婆。她和年轻人一样，喜欢聊手机QQ，爱玩微信。这是物业工程部的员工小任主动每天教张婆婆的结果，从对电脑一窍不通的“电脑盲”，到现在手机里20多位好友的“手机通”，小任为张婆婆付出了很多的耐心和时间，从一开始教“复制”、“粘贴”都花了半小时，到现在到网上自己观看养生节目，这都是物业用心对待老人家的结果，也是信息化时代到来，如何去协助业主共同进步的针对性服务。

未来，龙湖物业的故事，将更加精彩，龙湖式的幸福，将随着智慧化社区的建设更加便捷，触手可及！